Ocho posibles problemas en un hotel y sus soluciones

Aquí les dejamos algunos interrogantes y sus respuestas para evitar cualquier inconveniente a la hora de buscar un alojamiento que nos deje disfrutar en paz las vacaciones o el descanso.

1. Al realizar una reserva, el hotel me exige una seña. ¿Es correcto?

Cada hotel tiene una normativa, según la cual te pueden exigir un importe que equivale a un tanto por ciento del total de la reserva o bien al precio de un determinado número de días de los que vamos a estar alojados.

2. Me veo obligado a cancelar mi reserva. ¿Tengo derecho a que me reintegren parte del importe?

En función de los días de antelación con la que se produzca la cancelación, el hotel podrá quedarse con una parte proporcional de la señal o incluso con toda. Algunos hoteles o web de reservas pueden reembolsarnos el total del precio de la habitación si ya la habíamos pagado, aunque esta condición también está sujeta a condiciones particulares con respecto al número de días que restan para la fecha de entrada al hotel. Para estar tranquilos de que podamos recuperar nuestro dinero invertido en dicha reserva, un seguro de cancelación de viaje cubriría el 100% de los gastos no disfrutados de contratación de hoteles, vuelos o excursiones, atendiendo siempre a las condiciones que marque dicha póliza.

3. Al llegar al hotel me comunican que la habitación que hemos reservado está ocupada

Nos hallaríamos ante un caso de overbooking cuando se han vendido más plazas de las que nos pueden ofrecer. Si no podemos alojarnos en el hotel reservado por este motivo, las leyes autonómicas obligan al hotel a que nos proporcionen alojamiento en un establecimiento de la misma zona, de categoría igual o superior, y en condiciones similares a las pactadas. Además, tenemos derecho a que nos cubran los gastos de desplazamiento hasta el alojamiento definitivo, diferencia de precio si la hubiere y cualquier otro gasto hasta que no estemos definitivamente alojados. Si no aceptamos el cambio de hotel, tendremos derecho al reembolso correspondiente por incumplimiento del contrato y a recibir una plaza gratuita en un medio de transporte para regresar al lugar de salida. El tener contratado un seguro de viaje nos permitirá el reembolso de gastos por el cambio de hoteles o apartamentos a una categoría inferior a la inicialmente prevista.

4. Descubro que las características reales son muy distintas de las que me informaron

El hotel está obligado a informar de cuál es su categoría y especificar claramente información básica como la ubicación o datos de contacto, las características de la habitación y de las instalaciones y los servicios prestados que incluye nuestra reserva. Es muy importante guardarla para posteriores reclamaciones.

En principio, solo se podrá protestar sobre servicios contratados que no han sido prestados o que no existen. Si alguno de ellos no puede ser ofrecido por el hotel con normalidad, este debe comunicarlo en el momento de hacer la reserva, ya sea de forma directa o por agencia. Y es que por esta pérdida de servicios deberían ofrecernos una rebaja en el precio. Si no nos informaron adecuadamente, es necesario reclamar para que nos compensen.

5. Sufro un robo en la habitación o en la caja fuerte del hotel

Sepamos de antemano que los hoteles no se responsabilizan de la pérdida o robo de objetos dentro de sus instalaciones. No obstante, si creemos que nos han robado en nuestra habitación es esencial que reclamemos en recepción, por si a nivel interno deciden estudiarlo y hablar con sus empleados.

Con respecto a las pérdidas de lo que tengamos en la caja fuerte, el hotel solo se hará cargo de los objetos de valor o el dinero allí depositado si hemos realizado previamente una declaración del valor de los mismos, y esta haya sido reconocida y firmada tanto por el hotel como por nosotros. No obstante, siempre podemos acudir a la policía a efectuar una denuncia si en el hotel no prospera nuestra reclamación.

6. He sufrido un accidente en el hotel

Si el accidente se ha producido por negligencia o incumplimiento de las medidas de seguridad del hotel, podemos reclamar una indemnización por daños y perjuicios a través del libro de reclamaciones, o entregando un escrito en recepción con el sello y la firma que atestigüe que ha sido recibido junto con el resto de la documentación necesaria.

7. En mi factura figuran servicios que estaban incluidos en el precio de la habitación

Debemos saber que toda publicidad, descripción e información de servicios que no se ajusten a la verdad y que puedan inducir a engaño o confusión se consideran una infracción grave en materia de consumo y que tenemos derecho a efectuar una reclamación. Para ello pediremos al hotel la hoja de reclamaciones, donde dejaremos constancia de nuestra queja, y presentaremos una copia de la misma en la oficina de consumo de la Comunidad Autónoma donde se encuentre el establecimiento hotelero, junto con la documentación donde figure la gratuidad del servicio ofertado.

8. Tengo que poner una reclamación y no sé cómo hacerla

Es fundamental conservar copias de nuestra reserva así como de cualquier soporte en el que figurase información del hotel (web del hotel o de la reserva, catálogo de la agencia de viajes, etc.) para poder documentar bien nuestra reclamación en caso de que esté relacionada con un servicio mal proporcionado o que no existe.

Si nos surge un problema en nuestro hotel que merezca ser reclamado, lo primero que deberíamos hacer es dirigirnos a recepción o recurrir al director para poder llegar a un acuerdo sin necesidad de recurrir a trámites por escrito.

Con todo, los hoteles tienen la obligación de tener hoja de reclamaciones para que las rellene el cliente, quedándonos la copia pertinente del escrito, en caso de incidencias durante su estancia que no se hayan solucionado hablando directamente con el personal del hotel.

Otra opción más tajante es acudir a la Policía para interponer una denuncia en caso de problemas para los que no nos brinden una solución en el hotel, como pueden ser robos o porque se nieguen a entregarnos la hoja de reclamaciones.

Si hemos reservado la habitación a través de una agencia, tenemos derecho a exigir un cambio de hotel o una indemnización, pues el contenido del folleto informativo con el que las agencias venden los viajes es vinculante y de obligado cumplimiento, salvo que se produzcan cambios que se comuniquen y sean aceptados por escrito. Si el hotel no dispone de los servicios ofertados o no está ubicado donde se publicaba, primero debemos identificar si se trata de un error de la agencia o si ha sido el propio hotel el que no daba la información correcta para saber a quién reclamar.